担当者が休むと、その業務だけが止まってしまうことはないでしょうか。このページでは、業務同士の「つながり方」を見直す、疎結合という考え方を扱います。疎結合とは、部品同士のつながりが緩やかで、片方を交換しても他方に影響が出にくい状態です。
密結合と疎結合
コンピュータのプログラムには、部品同士のつながりの強さに違いがあります。密結合とは、ある部品が別の部品の内部の仕組みまで細かく前提にしている状態です。片方を少し変更しただけで、もう片方が動かなくなることがあります。例えば、ある部品が「相手の内部の変数の並び順」まで前提にして作られていたとします。相手の部品を改良して変数の並びを少し変えただけで、こちらの部品はエラーを起こします。作った本人でさえ、なぜ動かなくなったのかをすぐには特定できないことがあります。
疎結合とは、部品同士が、前のページで見た窓口の約束、つまりインターフェースだけを介してつながっている状態です。窓口の約束さえ守られていれば、中身をどう変えても、相手側には影響しません。良い設計では、部品同士をできるだけ疎結合にし、それぞれを独立して交換できるようにします。
ここで注意したいのは、疎結合が「関わりを薄くする」ことではなく、「関わり方を、決まった窓口に限定する」ことだという点です。部品同士が最初から全く関わらなければ、そもそも一緒に動くシステムにはなりません。大事なのは、関わる場所を窓口の1か所に絞り、それ以外の場所では互いの中身を詮索しないことです。これは業務でも同じで、担当者同士が一切関わらない状態を目指すわけではありません。依頼と成果物のやり取りは窓口を通し、それ以外の細かい進め方にまでは、あえて口を出さない、という線引きです。
密結合が育つ過程
密結合は、最初から意図して作られることは、あまりありません。多くの場合、次のような小さな積み重ねの結果として、少しずつ育っていきます。最初は、目の前の仕事を早く終わらせるために、担当者同士が直接、口頭で細かくすり合わせます。このやり方は、その場では最も早く、記録を残す手間もかかりません。
やがて、そのすり合わせの内容は担当者の頭の中だけに残り、文書には残らなくなります。この段階に入ると、担当者を代えるだけで業務が止まる状態が、静かに完成しています。誰も密結合を作ろうとしたわけではなく、目の前の効率を積み重ねた結果として、そうなるのです。
さらに、担当者本人がその状態に気づきにくい、という特徴もあります。日々の業務は問題なく回っているように見えるため、「自分がいなくなったらどうなるか」を意識する機会そのものが、ほとんど訪れません。異動や休職といった不在が実際に発生して初めて、周囲がその密結合の存在にはっきりと気づくことになります。
業務の結合度に翻訳する
これを業務に当てはめると、次のようになります。ある業務が、特定の担当者の頭の中にしかない手順に依存している状態は、密結合です。担当者という部品を交換した瞬間に、業務全体が止まります。一方で、業務の窓口、つまり「何を渡せば何が進むか」という部分が手順書や記録として外に出ている状態は、疎結合です。担当者が変わっても、窓口の約束さえ引き継がれていれば、業務は止まりません。
前のページまでで見てきた、依頼の型(API)、会議・報告の手順(プロトコル)は、この疎結合を支える土台でもあります。型や手順が個人の頭の中ではなく、外に置かれているからこそ、担当者を交換できます。
具体場面で見る
架空の場面を3つ考えます。1つ目は、問い合わせ対応の引き継ぎです。対応履歴が担当者の記憶とメールの中にしか残っていない場合、担当者が変わると、過去の経緯を一から聞き直すことになります。引き継ぎ当日、後任者は「この顧客の初回のやり取りはいつでしたか」「以前にも似た依頼はありましたか」と、前任者に何度も口頭で確認することになります。前任者の記憶が曖昧な部分は、そのまま抜け落ちてしまいます。履歴を共有の記録として残しておけば、担当者を交換しても対応が止まりません。
2つ目は、資料作成の依頼です。「あの人に頼めばいつもの形で仕上げてくれる」という状態は、便利に見えて密結合です。依頼する側は、指示を細かく出さなくても意図が伝わるため、非常に楽に感じます。しかしその担当者が異動した瞬間、後任者への依頼は「いつもの形」では通じなくなり、依頼者は初めて、自分が何を「いつもの形」だと思っていたのかを、言葉にする羽目になります。「フォントは何でしたか」「見出しの色は決まっていましたか」と、後任者に一つひとつ聞かれ、依頼者自身も答えに詰まることがあります。仕上げの基準がテンプレートや指示書として外に出ていれば、依頼する相手が変わっても、同じ品質の資料を頼めます。
3つ目は、承認フローです。「最終的にはあの部長に直接確認しないと分からない」という状態は、承認の窓口が特定の個人に密結合している状態です。その部長が出張や休暇で不在になると、承認待ちの案件がそのまま滞留します。代理の人がいても、「判断基準が頭の中にしかない」ため、代理は無難に「保留」を選びがちです。結果として、承認フローという仕組みがあるのに、実質的には稼働していない状態になります。承認の基準を明文化しておけば、担当が代理に変わっても判断が止まりません。
疎結合にする範囲を見極める
すべての業務を一律に疎結合化しようとする必要はありません。見極めの手がかりは、その業務が「止まったときの影響の大きさ」と「発生する頻度」の2軸です。影響が大きく、かつ頻繁に発生する業務は、優先して疎結合にする価値があります。問い合わせ対応や承認フローは、この2軸がどちらも高いため、優先度の高い対象になります。一方で、影響が小さく、めったに発生しない業務にまで手順書を用意しようとすると、文書化そのものが目的化し、労力に見合わない結果になりがちです。まず、止まったときに一番困る業務はどれかを考えるところから始めるのが実務的です。
見極めの具体的なやり方として、まず自分やチームの業務を洗い出し、「止まったときの影響」を大・中・小、「発生頻度」を高・中・低で、それぞれ仮に採点してみます。影響が大きく頻度も高い業務が1つでも見つかれば、そこが最初に手をつけるべき対象です。架空の例で言えば、問い合わせ対応は影響大・頻度高、社内イベントの幹事業務は影響小・頻度低、という具合に並べてみると、優先順位は自然と見えてきます。
落とし穴 — 疎結合にしすぎる罠
疎結合にも行き過ぎの落とし穴があります。1つ目は、手順書や記録を整えることに時間をかけすぎ、実務が進まなくなることです。疎結合は目的ではなく、担当者交代時の停止を防ぐための手段です。すべての業務を完璧に文書化しようとすると、文書化自体が新しい負担になります。
架空の例で言えば、簡単な備品発注の手順に、10ページの手順書を作ってしまうようなケースです。読む側もかえって迷い、結局はいつも通り口頭で聞いた方が早い、という状態に逆戻りします。手順書は、対象となる業務の複雑さに見合った厚みであることが、何より大切です。
2つ目は、疎結合を理由に、担当者同士の相互理解を軽視してしまうことです。窓口の約束さえあれば誰とでもやり取りできる、という考え方は正しい一方で、窓口の約束だけでは対応しきれない例外的な事態が起きたとき、日頃から相手の考え方や癖を知っているかどうかで、対応の速さが変わることがあります。日頃の関係性が、想定外の事態への対応力を支えている面もあります。疎結合は「顔を知らなくても回る」設計であって、「顔を知る必要がない」という意味ではありません。
3つ目は、疎結合にする対象を見誤ることです。定型化しやすい業務を疎結合にする一方で、判断が複雑で属人的な知見が本質的に必要な業務まで、無理に手順書化しようとすると、かえって質が落ちることがあります。どの業務を疎結合にすべきかの見極めは、次の章でさらに掘り下げます。架空の例で言えば、新人育成の面談は、話す内容が相手によって大きく異なり、定型のチェックリストだけでは、本人の状況に合った対応ができないことがあります。こうした業務まで無理に「誰でもできる手順」に落とし込もうとすると、かえって形式的なやり取りになり、本来の目的である育成の質が下がってしまいます。
よくある反論 — 「文書化する時間が無い」
「手順書を作る時間があるなら、目の前の仕事を片付けたい」という反論は、非常によく出ます。この反論は、短期の視点で見れば正しいことが多いです。文書化には確かに時間がかかり、その分だけ目の前の仕事は一時的に遅れます。ただし、密結合のまま担当者が急に不在になった場合のコストと比べる必要があります。引き継ぎのための聞き取りに数日かかったり、対応が完全に止まったりする事態は、文書化にかける数十分よりも、多くの場合はるかに高くつきます。すべてを一度に文書化する必要はなく、最も影響の大きい1つの業務から始めれば十分です。
もう1つの反論として、「自分が異動する予定は無いので、今は必要ない」という声もあります。しかし、不在は異動だけでなく、体調不良や急な休暇でも起こり得ます。不在の理由を選べない以上、備えのタイミングも選べない、と考えておくのが安全です。1つの業務の引き継ぎメモを書くだけなら、10分もあれば十分に終わります。その10分を惜しんだ結果として、不在時に数時間から数日の停止が起きるとすれば、割に合わない選択だと言えます。短い時間で終わる備えと、長く尾を引く停止のリスクを、同じ天秤に載せて考える習慣が、疎結合という発想を、日々の業務に根づかせる第一歩になります。
持ち帰り
- 疎結合とは、部品同士のつながりが緩やかで、片方を交換しても他方に影響が出にくい状態である
- 依頼の型や会議・報告の手順を外に出しておくことが、担当者を交換できる土台になる
- 疎結合は目的ではなく手段であり、すべてを文書化することが正解とは限らない
やってみる
自分が今抱えている業務を1つ選び、引き継ぎメモを箇条書きで3行だけ書き出してみてください。